辣貓館 Spicy Cat Bakery | 13th Jul 2009, 22:23 PM |
工作一週 | (9 Reads)
上星期日,我如常出外送蛋糕給客人。其實時間被客人更改二次,地點也被更改一次,只是辣貓館本着服務行業的精神,能夠配合都會盡量配合客人要求的時間和地點。
到埗後,我將蛋糕交到客人手上時,打開給她看,她第一個反應竟然質疑重量與廣告不相符。雖然廣告上的重量只是一個約數,但不會跟實際重量有很大距離。
她說她上一次在網上(另一間店舖)訂購的7"蛋糕較辣貓館的蛋糕重。其實蛋糕尺寸與重量沒有固定的數值,7"蛋糕可能是1.5lb,也可能是2.5lb,視乎蛋糕的材料重量。
我沒有跟她爭辯甚麼,只說重量跟廣告相符(約1.96lb),沒有欺詐她。然後她又說那麼小的蛋糕賣$191很貴,街上的大型餅店不用那麼貴。又說蛋糕太小,不夠十多人享用。
那個蛋糕價錢$175,她要求加多一層材料和生日牌,這些材料需要額外收費,所以總數從$175增加至$191。我也沒有跟她爭辯甚麼,只說貴與平見人見智。之後她帶點不滿我沒有預備收據。除非客人要求,我想沒有多少間像辣貓館經營模式的店舖會出收據給客人。
收錢後,我乘車回家時接到她的電話。
她說她的訂單是9"蛋糕,不是7",質疑我做錯尺寸多收錢(她以為9"蛋糕$191)。我沒好氣說甚麼,我頗肯定她不是訂購9"。我說回家後會查看電郵,看看她的訂單是7"或9"。不過$191確是7"價錢,9"超過二百元。說到這裏,她仍然覺得辣貓館欺騙她了。
回家後,我即時查看電郵和覆檢蛋糕份量總重量是否1.96lb。實情是這樣:
1. 她說要訂購1個2lb蛋糕。
2. 我說7"約有1.96lb,可供6-8人享用。(此時,她並沒有告訴我蛋糕將給十多人享用,否則我會建議她訂購9"。)
3. 訂單被確認。我收到訂金。
我先用短訊通知她,再將過去的電郵轉傳給她以證辣貓館清白。事情到此為止,她沒有再找我質詢甚麼。
過去的工作我經常周旋客人和供應商之間,讓我學會事事都要筆錄,凡事「白紙黑字」可避免將來可能發生的誤會或爭辯。即使是電話交談,也要將資料筆錄一次並email給對方以作紀錄。
若非過去我習慣這種辦事方法,這次的訂購只在電話上跟客人溝通而沒有筆錄,那麼辣貓館可能被冠以污名--做錯尺寸,多收費用,欺騙顧客。^^